Ô “Hướng dẫn phân tích” trong Tùy chọn xử lý AI không chỉ dùng để cho AI biết công việc là gì, mà bạn còn có thể viết loại SOP mong muốn. Trong các bài “Cách dùng nâng cao Hướng dẫn phân tích”, với từng tình huống bạn muốn kết quả khác với phân tích mặc định, chúng tôi giới thiệu nội dung của “Hướng dẫn phân tích” và SOP thực tế được tạo ra từ nội dung đó. Về cách viết cơ bản để cho AI biết công việc là gì, xem Nâng cao độ chính xác phân tích AI (phụ đề, điểm phân đoạn bước, nội dung).
Bài viết này tạo tài liệu đào tạo thay vì SOP công việc, từ một video đào tạo nhập vai được quay liền một mạch, có các phản ứng không phù hợp (NG), lời chỉ lỗi ngay tại chỗ và việc làm lại. Tài liệu này giúp học viên học bằng cách so sánh NG với cách làm đúng. Ví dụ là một buổi đào tạo nhập vai tiếp đón khách hàng tại cửa hàng. Bạn có thể xem SOP ví dụ mà không cần đăng nhập (Đào tạo nhập vai tiếp đón khách hàng tại cửa hàng).
“Hướng dẫn phân tích” dùng được trong mọi gói. Tính năng lưu nội dung làm mẫu dùng được trong gói Pro và Enterprise.
Với phân tích mặc định, các đoạn NG và làm lại bị cắt
Nếu phân tích mà không viết gì, AI sẽ đọc video với giả định là tạo ra một SOP giúp người xem thực hiện công việc đúng. Vì vậy, AI cắt những đoạn mà nó cho là không cần thiết để thực hiện công việc đúng. Ví dụ, những đoạn như sau:
- Đoạn không có ai làm việc (thời gian chờ, nói chuyện phiếm, chào hỏi, v.v.)
- Nói lại và làm lại (lần thử đầu tiên bị sai sẽ bị cắt, và lần làm lại đúng được giữ lại)
Với SOP công việc thì cách này không có vấn đề gì, nhưng với video đào tạo nhập vai thì ngược lại. Các phản ứng NG, lời chỉ lỗi và việc làm lại chính là nội dung cần dạy, còn thời gian chào hỏi hay lắng nghe khách hàng cũng là một phần của tài liệu.
Khi chúng tôi thực sự phân tích video ví dụ mà không viết gì, lời chỉ lỗi “Không đúng” đã bị đọc như tín hiệu nói lại, toàn bộ các cảnh NG bị cắt, và SOP chỉ còn lại cách làm đúng. Ngoài ra, các lưu ý chung không được nói trong video (như góc cúi chào) đã được đưa vào mục Mẹo và Lưu ý, còn tất cả các câu hỏi đều trở thành dạng trả lời “Có / Không”. Bằng cách viết vào “Hướng dẫn phân tích” loại tài liệu bạn muốn, bạn có thể thay đổi những quyết định này.
Những gì có thể thay đổi bằng “Hướng dẫn phân tích”
Các chỉ dẫn được viết trong “Hướng dẫn phân tích” không chỉ được phản ánh vào phụ đề và nội dung bước, mà còn ở những chỗ sau. Với ví dụ, chúng tôi đã đưa ra các chỉ dẫn như sau cho từng mục.
| Có thể thay đổi | Chỉ dẫn trong ví dụ |
|---|---|
| Cách chia bước | Mỗi lần chỉ lỗi là một bước |
| Những gì bị cắt và những gì được giữ | Không cắt các phản ứng NG, lời chỉ lỗi và việc làm lại |
| Cách dùng Nội dung công việc, Mẹo và Lưu ý | Viết cách làm đúng vào Nội dung công việc, và viết các phản ứng NG vào mục Lưu ý dưới dạng “Ví dụ hay mắc phải” |
| Cách viết phụ đề | Ngay cả trong các cảnh NG, không viết phụ đề hướng dẫn cách làm sai |
| Cách tạo câu hỏi | Đưa ra một cảnh và cho học viên chọn phản ứng đúng, với một phản ứng NG có thật trong video làm một trong các lựa chọn sai |
| Chú thích trên màn hình | Thêm chú thích bắt đầu bằng “NG” ở đầu phản ứng NG, và chú thích bắt đầu bằng “OK” ở đầu lần làm lại |
Vì AI phán đoán và tạo SOP dựa trên chỉ dẫn của bạn, không phải lúc nào mọi thứ cũng đúng hoàn toàn theo chỉ dẫn. Hãy luôn kiểm tra SOP đã tạo xong, và sửa trong trình chỉnh sửa video nếu cần.
Cài đặt của ví dụ
Tùy chọn xử lý AI
Ngoài “Hướng dẫn phân tích”, chúng tôi đã cài đặt như sau. Về ý nghĩa của từng mục, xem Cách chọn từng mục trong Tùy chọn xử lý AI. Tùy chọn xử lý AI mở khi tải lên, và màn hình tương tự cũng mở từ “Xem kết quả phân tích AI” → “Chạy lại AI” trên tư liệu đã phân tích (tiêu đề màn hình là “Cài đặt phân tích AI”).
| Mục | Thiết lập | Lý do |
|---|---|---|
| Độ chi tiết chia nhỏ | Bước | Vì độ chi tiết gần với một nhóm cho mỗi lần chỉ lỗi |
| Kiểu văn bản | Lịch sự | Để văn bản đọc trong đào tạo được thống nhất theo lối lịch sự |
| Kiểu phụ đề | Giống với văn bản | Để phụ đề cũng được thống nhất theo lối lịch sự |
| Video không có thuyết minh (phân tích chỉ bằng hình ảnh) | Bỏ chọn | Để dùng giọng nói chỉ lỗi làm manh mối |
| Loại câu hỏi (Cài đặt nâng cao) | Bài kiểm tra mức độ hiểu | Để trộn các lựa chọn sai và kiểm tra xem học viên đã nhớ nội dung hay chưa |
| Số bước mục tiêu (Cài đặt nâng cao) | Tự động | Vì “Hướng dẫn phân tích” yêu cầu số bước bằng số lần chỉ lỗi |
| Chủ động cắt các đoạn không có lời nói (Cài đặt nâng cao) | Tắt | Vì các cảnh không có lời nói, như chào hỏi và thời gian lắng nghe khách hàng, cũng là nội dung cần dạy |
Nếu biết trước số lần chỉ lỗi, bạn cũng có thể chỉ định số bước bằng “Số bước mục tiêu”.
Nội dung “Hướng dẫn phân tích”
Đây là nội dung đã dùng trong ví dụ. Nội dung không ghi những chi tiết chỉ riêng video đó, như các mục lỗi hay mốc thời gian, nên có thể dùng nguyên văn cho các video quay theo cách tương tự. Tính cả các dòng xuống dòng, bản gốc tiếng Nhật dài 991 ký tự, vừa với giới hạn nội dung mẫu (1.000 ký tự). Bản dịch dài hơn, nên hãy rút gọn còn tối đa 1.000 ký tự trước khi dán vào mẫu.
[Về video này]
Đây là đoạn phim đào tạo nhập vai về tiếp đón khách hàng và các công việc tương tự. Khi có phản ứng không phù hợp, người hướng dẫn (giám sát viên hoặc người đóng vai khách hàng) nói những câu như “Dừng lại” hay “Không đúng” và chỉ cách làm đúng. Người đóng vai nhân viên sau đó làm lại đúng cảnh đó rồi mới chuyển sang cảnh tiếp theo.[Dạng SOP mong muốn]
Mỗi lần chỉ lỗi là một bước. Số bước phải bằng số lần chỉ lỗi, đừng quyết định theo độ dài của video.
Một bước chạy từ điểm bắt đầu phản ứng không phù hợp đến điểm kết thúc của lời chỉ lỗi và việc làm lại.
Ngay cả khi lời chỉ lỗi không có trong bản chép lời, nếu cảnh đó được làm lại thì vẫn coi như có lời chỉ lỗi, và viết cách làm đúng dựa trên điểm khác với lần thử đầu tiên.
Đừng biến một cảnh không có lời chỉ lỗi thành một bước riêng; hãy đưa nó vào đầu bước của lời chỉ lỗi tiếp theo. Đưa mọi thứ sau lời chỉ lỗi cuối cùng vào bước cuối.
Nếu một lần làm lại đồng thời là phản ứng không phù hợp của lời chỉ lỗi tiếp theo, hãy bắt đầu bước tiếp theo từ lời nói hoặc hành động trở thành đối tượng của lời chỉ lỗi đó.
Viết tiêu đề và nội dung sao cho có thể làm lại đúng như cách làm đúng được chỉ ra trong lời chỉ lỗi.
Viết các phản ứng không phù hợp vào mục Lưu ý dưới dạng “Ví dụ hay mắc phải”, và đừng viết chúng vào nội dung.
Đừng thêm các lời khuyên chung không có trong video vào bất kỳ mục nào hoặc vào phụ đề.[Phụ đề]
Hãy viết trong phụ đề cách làm đúng có thể thực hành ngay.
Trong các cảnh có phản ứng không phù hợp, đừng viết phụ đề như thể đang hướng dẫn phản ứng đó; hãy viết thành lưu ý dạng “Đừng ...”.
Trong các cảnh có lời chỉ lỗi, đừng mô tả tiến trình đào tạo như “nhận lời chỉ lỗi” hay “người hướng dẫn nói”; hãy viết cách làm đúng đã được chỉ ra.[Những gì không cắt]
“Dừng lại”, “Không đúng” và các từ tương tự là lời chỉ lỗi, không phải nói nhầm hay quay lại từ đầu. Phản ứng không phù hợp, lời chỉ lỗi và việc làm lại là nội dung cần dạy, nên đừng cắt chúng. Các cảnh không dùng tay, như chào hỏi, giao tiếp bằng mắt, thời gian lắng nghe và di chuyển, cũng là nội dung cần dạy.[Cách tạo câu hỏi]
Hãy làm câu hỏi dạng chọn đáp án. Đưa ra một cảnh và cho học viên chọn phản ứng đúng. Đáp án đúng là cách làm đúng được chỉ ra trong lời chỉ lỗi, còn một trong các lựa chọn sai là phản ứng không phù hợp có thật trong video. Đừng tạo câu hỏi về việc có lời chỉ lỗi hay không hoặc ai là người chỉ lỗi.[Chú thích trên màn hình]
Hãy thêm một chú thích ngắn bắt đầu bằng “NG” vào thời điểm phản ứng không phù hợp bắt đầu, và chú thích bắt đầu bằng “OK” vào thời điểm lần làm lại bắt đầu.
Vai trò của từng đoạn
| Đoạn | Vai trò |
|---|---|
| [Về video này] | Cho biết đây là video gì và tín hiệu của lời chỉ lỗi (“Dừng lại”, “Không đúng”). Nếu không có đoạn này, các từ chỉ lỗi sẽ bị đọc như tín hiệu nói lại |
| [Dạng SOP mong muốn] | Quy định cách chia bước, phạm vi của một bước, và cách dùng nội dung công việc với lưu ý. Câu “Ngay cả khi lời chỉ lỗi không có trong bản chép lời” là biện pháp phòng ngừa cho trường hợp lời chỉ lỗi được nói quá nhỏ nên không còn trong bản chép lời. Câu cuối ngăn việc thêm các lời khuyên chung không có trong video |
| [Phụ đề] | Phụ đề được đọc trong khi xem video, nên đoạn này quy định rằng phụ đề trong cảnh NG không được hướng dẫn cách làm sai. Nếu không có đoạn này, phụ đề trong các cảnh NG đôi khi đã trở thành câu hướng dẫn thẳng phản ứng không phù hợp, như “Hãy chào và cúi chào cùng lúc” |
| [Những gì không cắt] | Quy định rằng với video này, các đoạn mặc định bị cắt (nói lại, làm lại và các cảnh không dùng tay) sẽ được giữ lại |
| [Cách tạo câu hỏi] | Tạo câu hỏi yêu cầu học viên nhớ lại các cảnh đã xem trong đào tạo. Không tạo câu hỏi về tiến trình đào tạo, như có lời chỉ lỗi hay không |
| [Chú thích trên màn hình] | Hiển thị trên video chỗ chuyển đổi giữa NG và làm lại |
Khi dùng cho loại video đào tạo khác, sẽ dễ soạn hơn nếu giữ nguyên cách chia đoạn này và chỉ thay đổi nội dung.
Kết quả phân tích của ví dụ
SOP này là ví dụ được phân tích bằng nội dung và cài đặt này, sau đó được chỉnh sửa nhỏ bằng tay rồi công bố. Video dài khoảng 6 phút, từ lúc vào cửa hàng đến lúc tiễn khách, đã trở thành 8 bước sau.
- Tách việc chào hỏi và cúi chào
- Hỗ trợ khách hàng ngồi xuống
- Tư thế và giao tiếp bằng mắt khi đối diện khách hàng
- Quản lý thông tin cá nhân khi rời khỏi chỗ ngồi
- Lắng nghe khách hàng
- Chỉ bằng lòng bàn tay
- Kiểm tra các điểm chưa rõ sau khi giải thích
- Tiễn khách đến cửa ra
Mỗi bước đều có chú thích bắt đầu bằng “NG: ...” ở đầu phản ứng NG và “OK: ...” ở đầu lần làm lại, còn mục Lưu ý có “Ví dụ hay mắc phải”. Ví dụ, bước đầu tiên như sau.
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Tiêu đề | Tách việc chào hỏi và cúi chào |
| Nội dung công việc | - Khi đón khách, trước tiên hãy chào “Chào mừng quý khách.” - Sau khi nói xong lời chào, hãy cúi chào một cách lịch sự. |
| Mẹo | Hãy lưu ý không chào và cúi chào cùng lúc |
| Lưu ý | Ví dụ hay mắc phải: vừa chào vừa cúi chào cùng lúc |
| Chú thích trên màn hình | NG: Chào và cúi chào cùng lúc OK: Cúi chào sau khi chào |
Trong 8 bước, 5 bước đã trở thành câu hỏi yêu cầu đưa ra một cảnh và chọn phản ứng đúng, và các lựa chọn sai có những phản ứng thực tế xuất hiện trong video. Ví dụ, câu hỏi của bước thứ ba như sau.
Khi trò chuyện trực tiếp với khách hàng, tư thế và ánh mắt nào là đúng?
- Hướng cơ thể về phía khách hàng và nhìn vào mắt khi nói chuyện (đáp án đúng)
- Vừa nói vừa nhìn chằm chằm vào màn hình máy tính bảng
- Chỉ nhìn vào tài liệu trong tay khi nói chuyện
Các bước còn lại là 2 câu hỏi trả lời “Có / Không” và 1 bước không có câu hỏi. Vì vẫn có những chỗ khác với chỉ dẫn như vậy, hãy kiểm tra các câu hỏi và sửa nếu cần (Cài đặt câu hỏi theo từng bước).
Ngoài ra, trong ví dụ, để nghe trực tiếp giọng nói chỉ lỗi, chúng tôi không dùng đọc phụ đề bằng giọng nói và giữ lại âm thanh gốc của video (Thay đổi cài đặt đọc to và Tắt tiếng video).
Những điều cần lưu ý khi quay
Với cách dùng này, cách quay ảnh hưởng lớn đến kết quả. Hãy quay theo 4 điểm sau.
- Nói to lời chỉ lỗi. Nội dung bước được tạo từ nội dung lời chỉ lỗi, nên hãy nói đủ to để nghe rõ
- Sau lời chỉ lỗi, hãy thực hiện trọn vẹn cách làm đúng. Đây sẽ trở thành nội dung công việc
- Mỗi lần chỉ lỗi chỉ nêu một điều. Nếu chồng hai điều, một bước sẽ chứa hai nội dung
- Quay liền từ phản ứng NG đến lúc làm lại, không dừng giữa chừng
Người chỉ lỗi có thể là giám sát viên hoặc người đóng vai khách hàng. Có thể phân tích cả khi dừng lại một lần rồi làm lại, hoặc sửa ngay trong quá trình quay. Vì dễ đưa nhân viên, người đóng vai khách hàng và tay của bạn vào cùng một khung hình, chúng tôi khuyên bạn nên quay theo chiều ngang.
Lưu nội dung thành mẫu
Nếu thường xuyên phân tích các video quay theo cùng một cách, hãy lưu nội dung thành mẫu. Khi đó, bạn có thể chèn mẫu từ biểu tượng ở góc trên bên phải của ô “Hướng dẫn phân tích”.
- Mở “Từ điển / Mẫu” ở thanh bên, rồi chọn “Hướng dẫn phân tích” trên tab “Mẫu”
- Nhấn “Tạo mẫu”, nhập tên và nội dung rồi lưu. Tên nên cho biết mẫu dùng cho video nào để bạn nhận ra khi chọn trong “Hướng dẫn phân tích” (ví dụ: “Đào tạo nhập vai: giữ NG và làm lại”). Dán nội dung ở trên vào phần nội dung. Nội dung tối đa 1.000 ký tự
- Trong Tùy chọn xử lý AI mở khi tải lên, hãy chọn mẫu đã đăng ký từ biểu tượng ở góc trên bên phải của “Hướng dẫn phân tích”
Mẫu có thể dùng trong gói Pro và Enterprise. Việc đăng ký và chỉnh sửa do Quản trị viên Nhóm trở lên thực hiện.
Câu hỏi thường gặp
Q. Các cảnh NG bị cắt mất.
A. Trong “Hướng dẫn phân tích”, hãy ghi các từ tín hiệu chỉ lỗi (như “Dừng lại” và “Không đúng”) cùng việc không được cắt các phản ứng NG, lời chỉ lỗi và việc làm lại, rồi phân tích lại. Các đoạn đã cắt cũng có thể được khôi phục bằng “Hoàn tác” trong trình chỉnh sửa video.
Q. Đã có lời chỉ lỗi nhưng các bước không được tách.
A. Nếu lời chỉ lỗi được nói nhỏ, nó có thể không còn trong bản chép lời và có thể không được xử lý như một lời chỉ lỗi. Câu trong nội dung mẫu, “Ngay cả khi lời chỉ lỗi không có trong bản chép lời, nếu cảnh đó được làm lại thì vẫn coi như có lời chỉ lỗi”, là biện pháp phòng ngừa cho trường hợp này. Khi quay, hãy nói đủ to để lời chỉ lỗi nghe rõ. Bạn cũng có thể tách bước trong trình chỉnh sửa video (Điều chỉnh điểm phân đoạn bước).
Q. Tôi muốn thay đổi nội dung và so sánh kết quả.
A. Sao chép tư liệu, thay đổi “Hướng dẫn phân tích” rồi phân tích lại, bạn có thể so sánh các kết quả trong khi vẫn giữ kết quả gốc (Thử các điều kiện phân tích khác (sao chép tư liệu và phân tích lại)).
Q. Tôi đã đăng ký nội dung của một ngành khác trong “Về hiện trường này” của Từ điển thuật ngữ chuyên môn.
A. Nội dung của “Về hiện trường này” và Từ điển thuật ngữ chuyên môn được đưa cho AI như tiền đề của mọi lần phân tích. Khi phân tích loại video khác với ngành đã đăng ký, hãy ghi rõ trong “Hướng dẫn phân tích” đó là video gì, như [Về video này] trong ví dụ (Từ điển thuật ngữ chuyên môn (thuật ngữ và bản dịch đa ngôn ngữ)).
Liên quan
- Nâng cao độ chính xác phân tích AI (phụ đề, điểm phân đoạn bước, nội dung)
- Cách chọn từng mục trong Tùy chọn xử lý AI
- Thử các điều kiện phân tích khác (sao chép tư liệu và phân tích lại)
- Điều chỉnh điểm phân đoạn bước
- Chỉnh sửa phụ đề
- Cài đặt câu hỏi theo từng bước
- Thay đổi cài đặt đọc to và Tắt tiếng video